旅游投訴一口受理、快速辦結(jié)、先行賠付

　　“5年前來過一次武夷山，當(dāng)時遇上筏工變相索要小費的情況，所以對竹筏漂流印象不是很好，現(xiàn)在情況大不一樣了。”日前，剛參加完竹筏漂流的福州游客趙先生在一張紅色的“武夷山九曲溪旅游意見征詢卡”上勾選了“滿意”一項。

　　竹筏漂流的變化，只是福建旅游品質(zhì)提升的一個小細(xì)節(jié)。自從向游客做出“放心游福建”的服務(wù)承諾后，福建旅游發(fā)生了很多變化，游客普遍反映，到“清新福建”旅游，更“放心”也更“舒心”了。

　　環(huán)境清新市場也要清新

　　根據(jù)福建省委書記尤權(quán)關(guān)于“自然環(huán)境清新、社會環(huán)境清新、工作作風(fēng)清新”的要求，省長于偉國提出在福建省全域開展“放心游福建”旅游服務(wù)承諾活動。2016年8月15日，福建省旅游局牽頭聯(lián)合省物價局、工商局等24個部門率先向全國游客做出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，實施旅游投訴“一口受理”“快速辦結(jié)”“先行賠付”。

　　“一口受理”，依托福建省工商12315服務(wù)熱線，建設(shè)旅游投訴統(tǒng)一的受理電子平臺，建立“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機制；“24小時內(nèi)”，福建省政府要求投訴承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內(nèi)主動聯(lián)系投訴人，啟動處理程序；“7個工作日內(nèi)”，對于事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的投訴（簡稱“快處先賠”投訴）在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人；對于未在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的“快處先賠”投訴，承辦部門通過“放心游福建”旅游理賠基金實行先行賠付。

　　對此，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，隨著大眾旅游和自駕旅游時代的到來，旅游投訴量多面廣，涉及部門越來越多。“放心游福建”承諾依托12315平臺，有效整合優(yōu)化了全省24個部門旅游市場綜合監(jiān)管職能，將原本分散的投訴受理工作借助信息化手段整合為一，并與國家旅游局12301旅游投訴平臺有效銜接，實現(xiàn)了旅游投訴信息統(tǒng)一管理、統(tǒng)一處置和數(shù)據(jù)共享，這種嘗試將成為旅游投訴受理機制的一個發(fā)展方向?！　?/span>

　　倒逼景區(qū)完善管理規(guī)范收費

　　2016年12月初，福建省物價局公布信息，自去年3月開展景區(qū)價格專項檢查以來，已有23個景區(qū)經(jīng)營單位共27起價格違法案件受到行政處罰，實施經(jīng)濟(jì)制裁合計294萬余元。受處罰的景區(qū)主要存在未按規(guī)定執(zhí)行門票價格優(yōu)惠、超標(biāo)準(zhǔn)收費、變相強制并服務(wù)收費、明碼標(biāo)價不規(guī)范等4類問題。

　　以“放心游福建”作為抓手，福建初步探索建立旅游服務(wù)監(jiān)管體系，主要包括常態(tài)化的市場檢查、重大節(jié)日檢查、與旅游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系緊密的部門聯(lián)合執(zhí)法；出臺監(jiān)管方案，制定旅游系統(tǒng)雙隨機一公開的方案；強化互聯(lián)網(wǎng)手段應(yīng)用，升級福建旅游服務(wù)監(jiān)管平臺，建立旅行社云、景區(qū)云和酒店云，建設(shè)福建旅游運行監(jiān)測平臺、輿情監(jiān)測平臺和網(wǎng)評抓取平臺。

　　同時，福建省旅游局還加強24個監(jiān)管部門的溝通聯(lián)系，建立旅游市場綜合監(jiān)管聯(lián)席會議機制，并推動在全省布局建設(shè)旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局，構(gòu)建完善的旅游市場聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)動督查督辦、旅游違法違規(guī)信息共享等機制。目前，全省已設(shè)立巡回法庭12個。

　　建立旅游信用“黑名單”

　　此外，福建省各地正建立旅游信用信息公示和“黑名單”制度，記錄旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息。

　　踐行“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，擦亮了“清新福建”金字品牌。“在全國率先推出旅游服務(wù)承諾，是福建打造清新社會環(huán)境、提升旅游服務(wù)品質(zhì)的重要支撐。要持之以恒抓緊抓實，保障游客合法權(quán)益，優(yōu)化旅游消費環(huán)境。”福建省旅游局局長吳賢德表示。

　　據(jù)統(tǒng)計，2016年8月15日至2017年2月15日，福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺共登記受理旅游投訴341件，已結(jié)案333件，結(jié)案率為97.65%。其中符合快處條件的旅游投訴275件，占全部投訴的80.6%，占已辦結(jié)案件的82.58%，七天內(nèi)的辦結(jié)率為100%，未發(fā)生需由旅游投訴理賠基金先行賠付的案件。

　　同時，在做出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾后，福建全省A級景區(qū)、旅行社、星級酒店等積極主動參與，做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。目前已有517家旅行社、85處A級景區(qū)和295家星級酒店簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。2016年全省游客滿意度為76.61分，比2015年提升0.11分，有效提升了“清新福建”品牌的美譽度。（鐘自煒)