人民網(wǎng)北京1月11日電 （劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)今日公布2016年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺(tái)2016年全年共收到有效投訴1477條，較2015年增長了0.68%，全年回復(fù)率為47.94%，較2015年下降10個(gè)百分點(diǎn)。其中涉及云南、北京的投訴數(shù)量居全國前二，廣東和上海并列第三，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三甲。

數(shù)據(jù)顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）、景區(qū)(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和導(dǎo)游（7.4%）等五個(gè)領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導(dǎo)游強(qiáng)迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對(duì)象來看，在線企業(yè)的投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。

2016年平臺(tái)共收到797條涉及全國各省份的投訴，云南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長35.6%，其次為北京，共有88條投訴，與2015持平，廣東和上海以55條投訴并列第三；2016年涉及OTA的投訴有所下降，為680條，較2015年下降6.6%，攜程旅行網(wǎng)以203條投訴居在線旅游投訴量首位，去哪兒網(wǎng)居第二位，其他投訴較多的企業(yè)依次還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。

在全國各級(jí)旅游投訴辦理機(jī)構(gòu)中，共40個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)本平臺(tái)投訴進(jìn)行了回復(fù)，其中四川（回復(fù)率85%）、海南（回復(fù)率60%）、廣西（回復(fù)率42.1%）回復(fù)率較高，投訴量前三位的云南、北京、廣東和上海回復(fù)率均在15%以下。OTA中，沒有一家回復(fù)率達(dá)100%，回復(fù)率最高的前三名分別是同程旅游（98.2%）、去哪兒網(wǎng)（97%）和藝龍旅行網(wǎng)（94.4%），窮游網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、悠哉旅游網(wǎng)和酷訊旅游回復(fù)率為0。本平臺(tái)參與回復(fù)的旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均3.9天可得到處理，其次為去哪兒網(wǎng)，耗時(shí)4.8天，其他企業(yè)平均回復(fù)時(shí)間均大于5天。

2016年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失554605.29元，回復(fù)單位中，攜程旅行網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)170408.33元，其次為途牛旅游網(wǎng)，幫助游客追回?fù)p失163347.71元。人民網(wǎng)北京1月18日電 2017年，貴州省旅游行業(yè)將堅(jiān)持“五大新發(fā)展理念”，緊緊圍繞全景式規(guī)劃、全季節(jié)體驗(yàn)、全社會(huì)參與、全產(chǎn)業(yè)發(fā)展、全方位服務(wù)、全區(qū)域管理發(fā)展要求，更加突出問題導(dǎo)向、戰(zhàn)略導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，更加注重大旅游助力大扶貧、借力大數(shù)據(jù)、給力大生態(tài)，以旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，著力優(yōu)化大旅游總體布局，加快完善旅游管理體制機(jī)制，深入推動(dòng)投融資體制改革，加大中高端旅游產(chǎn)品有效供給，創(chuàng)新旅游監(jiān)管服務(wù)體系，提升“山地公園省·多彩貴州風(fēng)”品牌影響力，努力建設(shè)國內(nèi)一流、世界知名的山地旅游目的地，力爭(zhēng)旅游總收入和接待人次分別實(shí)現(xiàn)35％、32％以上的增長，入黔游客保持32％左右的增長、入境游客實(shí)現(xiàn)15％左右的增長，人均旅游消費(fèi)達(dá)到955元以上，以優(yōu)異成績迎接黨的十九大和貴州省第十二次黨代會(huì)勝利召開。

（一）山地旅游總體布局要有新突破。

一是結(jié)合旅游資源大普查成果和交通發(fā)展新格局，編制實(shí)施貴州全域山地旅游總體規(guī)劃，逐步構(gòu)建大旅游、全域旅游總體規(guī)劃指導(dǎo)下的涉旅各行業(yè)子規(guī)劃體系，優(yōu)化全域山地旅游布局。積極參與“一帶一路”、長江經(jīng)濟(jì)帶、西江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展戰(zhàn)略，爭(zhēng)取國家在旅游開放創(chuàng)新方面給予貴州更多支持，加快把貴州打造成為國際山地旅游的樣本。二是從旅游景點(diǎn)、線路、景區(qū)、主體功能區(qū)四個(gè)層級(jí)布局整合產(chǎn)品鏈、產(chǎn)業(yè)鏈，提升供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈，引導(dǎo)和推動(dòng)各地突出特色、差異布局、協(xié)同發(fā)展，布局打造休閑度假旅游區(qū)、民族文化旅游區(qū)、生態(tài)體驗(yàn)旅游區(qū)、天文科普旅游區(qū)、戶外運(yùn)動(dòng)旅游區(qū)、避暑觀光旅游區(qū)、名酒文化旅游區(qū)、佛教名山旅游區(qū)、喀斯特與丹霞地貌旅游區(qū)等特色山地旅游區(qū)。三是充分發(fā)揮旅游業(yè)生態(tài)友好優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)業(yè)融合優(yōu)勢(shì)、輻射帶動(dòng)優(yōu)勢(shì)，以“旅游+工業(yè)”促進(jìn)特色工業(yè)發(fā)展，以“旅游+城鎮(zhèn)”促進(jìn)產(chǎn)城景融合，以“旅游+服務(wù)業(yè)”促進(jìn)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化，以“旅游+大數(shù)據(jù)”促進(jìn)智慧旅游和現(xiàn)代監(jiān)管，以“旅游+扶貧”促進(jìn)脫貧攻堅(jiān)，全面推動(dòng)旅游供給、推動(dòng)旅游質(zhì)效邁向中高端水平。

（二）旅游管理體制機(jī)制要有新突破。

一是做實(shí)旅游發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)體制。落實(shí)貴州省委決定，以深改組模式強(qiáng)化貴州旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室職能，建立健全相關(guān)工作規(guī)則和制度，統(tǒng)籌管理涉旅工作特別是規(guī)劃和資源開發(fā)工作，防止亂開發(fā)和小、散、低。二是提高旅游行業(yè)管理水平，推動(dòng)市州和旅游發(fā)展重點(diǎn)縣旅游部門“局改委”全覆蓋，從行政主體、機(jī)構(gòu)人員、職責(zé)權(quán)限等方面進(jìn)行實(shí)質(zhì)性調(diào)整。建立貴州旅游發(fā)展研究中心和安全救援中心，大力培育各類涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)，提升行業(yè)服務(wù)和管理水平。三是增強(qiáng)旅游景區(qū)發(fā)展活力，推動(dòng)旅游景區(qū)企業(yè)建立完善現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度。探索推進(jìn)大景區(qū)管委會(huì)體制，建立“管委會(huì)+公司”管理模式，實(shí)現(xiàn)所有權(quán)、管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)“三權(quán)分離”。支持省內(nèi)有實(shí)力的國有大型企業(yè)優(yōu)先取得重點(diǎn)旅游景區(qū)特許經(jīng)營權(quán)，強(qiáng)化對(duì)景區(qū)特許經(jīng)營項(xiàng)目的清理和監(jiān)管。四是健全旅游發(fā)展考核評(píng)價(jià)體系。把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況納入各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展總體目標(biāo)責(zé)任體系進(jìn)行嚴(yán)格考核，完善貴州省旅游統(tǒng)計(jì)制度和旅游業(yè)發(fā)展評(píng)價(jià)辦法，評(píng)選發(fā)布一批“旅游發(fā)展先進(jìn)縣"和“精品旅游項(xiàng)目”

（三）旅游投融資平臺(tái)搭建要有新突破。

一是深化旅游領(lǐng)域“放管服”改革。做好旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的“減法”，推動(dòng)旅游投資項(xiàng)目核準(zhǔn)改革，簡化審批手續(xù)，消除市場(chǎng)壁壘，強(qiáng)化旅游經(jīng)營性項(xiàng)目事中事后監(jiān)管服務(wù)。探索建立旅游投資項(xiàng)目審批首問負(fù)責(zé)制，投資主管部門或?qū)徟鷧f(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)作為首家受理單位“一站式”受理、“全流程”服務(wù)。建立貴州旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄，引導(dǎo)旅游投資活動(dòng)。二是創(chuàng)新涉旅財(cái)政資金使用方式，謀劃一批旅游優(yōu)選項(xiàng)目，予以重點(diǎn)扶持。發(fā)揮財(cái)政資金的引導(dǎo)和推動(dòng)作用，通過以獎(jiǎng)代補(bǔ)、貸款貼息等方式培育一批示范性經(jīng)營項(xiàng)目。統(tǒng)籌旅游發(fā)展專項(xiàng)資金以及100個(gè)旅游景區(qū)建設(shè)相關(guān)資金，創(chuàng)新資金使用辦法，加大對(duì)旅游公路、步道、廁所等公益性基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施建設(shè)的支持力度。三是拓寬旅游投融資渠道，積極推動(dòng)世界銀行貸款項(xiàng)目落地落實(shí)，加快設(shè)立旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金，建立貴州上市旅游企業(yè)后備名錄庫，力爭(zhēng)2017年結(jié)束貴州省沒有上市旅游企業(yè)的歷史，鼓勵(lì)旅游企業(yè)開展債權(quán)、股權(quán)融資，鼓勵(lì)省內(nèi)綜合實(shí)力強(qiáng)的大中型企業(yè)跨地域、跨行業(yè)進(jìn)行股權(quán)投資。

（四）山地旅游產(chǎn)品建設(shè)要有新突破。

一是打造一批世界級(jí)山地旅游產(chǎn)品。以舉辦第十二屆貴州省旅發(fā)大會(huì)為契機(jī)，編制實(shí)施世界級(jí)旅游產(chǎn)品三年行動(dòng)計(jì)劃，全省聯(lián)動(dòng)、全域推進(jìn)，推動(dòng)科學(xué)資源、人文資源、現(xiàn)代工業(yè)資源等向旅游資源的轉(zhuǎn)化，以中國天眼、茅臺(tái)國酒、千里烏江為核心吸引物，積極推動(dòng)打造國際天文科普旅游帶、世界名酒文化旅游帶和世界級(jí)濱河度假帶，積極打造世界級(jí)旅游吸引物和國際品牌。二是加快構(gòu)筑山地旅游產(chǎn)業(yè)集群。以100個(gè)旅游景區(qū)建設(shè)為抓手，力爭(zhēng)完成投資300億元，積極創(chuàng)建一批省級(jí)旅游度假區(qū)、國家4A級(jí)以上旅游景區(qū)和特色鄉(xiāng)村旅游品牌，加快推進(jìn)多彩貴州風(fēng)景眼、茅臺(tái)酒鎮(zhèn)、中國陽明文化園等旅游綜合體建設(shè)，加快推動(dòng)貴州省“五張名片”和“黔系列”民族文化產(chǎn)業(yè)品牌向旅游商品轉(zhuǎn)化，探索建立貴州“旅游首選商品”名錄。三是發(fā)展山地康體養(yǎng)生游。打造提升一批山地觀光、休閑度假、康體養(yǎng)生等新興業(yè)態(tài)，積極發(fā)展野外拓展、徒步騎行等山地戶外體育旅游活動(dòng)，支持萬峰林—萬峰湖國際戶外運(yùn)動(dòng)健身中心加快建設(shè)，推動(dòng)打造一批國際低空跳傘、攀巖等特色體育旅游品牌。支持各市州引進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，培育民族文化中藥健康旅游項(xiàng)目。

（五）旅游宣傳營銷要有新突破。

一是全力打造“山地公園省·多彩貴州風(fēng)”品牌形象，更新制作貴州旅游宣傳系列資料和貴州省在央視投放的綜合形象片，全方位貴州自然風(fēng)光、民族風(fēng)情和特色風(fēng)物?？偨Y(jié)G20峰會(huì)營銷經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化政府主導(dǎo)、企業(yè)聯(lián)手、媒體跟進(jìn)的“三位一體”營銷機(jī)制，構(gòu)建旅游形象營銷、服務(wù)營銷和內(nèi)容營銷統(tǒng)籌推進(jìn)新格局，以感恩回饋等形式深入開拓上海、杭州、廣州、深圳等對(duì)口幫扶地客源市場(chǎng)。二是建立“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”營銷新機(jī)制，加強(qiáng)與人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，鳳凰、網(wǎng)易等商業(yè)網(wǎng)站，百度等搜索引擎，攜程、途牛、去哪兒等行業(yè)網(wǎng)站的合作互動(dòng)，利用“兩微一端”、影視植入等新技術(shù)、新媒體，策劃主題多元的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，密集推出形式多樣的專欄和專題報(bào)道，形成全方位、多平臺(tái)、立體化的宣傳格局，真正讓多彩貴州風(fēng)行天下。三是充分發(fā)揮國際山地旅游聯(lián)盟的作用，提升國際山地旅游大會(huì)的國際化、專業(yè)化水平，把國際山地旅游大會(huì)打造為貴州省對(duì)外開放的窗口和提升旅游國際化的宣傳平臺(tái)。依托生態(tài)文明貴陽國際論壇、中國一東盟教育周、中國傳統(tǒng)村落黔東南峰會(huì)、茶博會(huì)、酒博會(huì)等重大平臺(tái)，嵌入旅游板塊，策劃舉辦以旅游為主題的各類活動(dòng)，讓境內(nèi)外人士、新聞媒體聚焦貴州。