我國(guó)2013年10月實(shí)施的旅游法明確規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。但是不合理低價(jià)游亂象依然存在。今年“十一”黃金周以來(lái)，國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)涉事旅行社和導(dǎo)游按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。“不合理低價(jià)游”為何屢禁不止？旅游、工商、公安等相關(guān)部門(mén)監(jiān)管查處面臨哪些問(wèn)題？今后該如何整治？近日，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。
　　低價(jià)團(tuán)費(fèi)攬客有貓膩
　　今年4月中旬，家住重慶巴南地區(qū)的廖女士和朋友涂大姐報(bào)名參加了由重慶海外旅業(yè)集團(tuán)有限公司推出的“西山之旅——昆明、大理、麗江雙飛6日游”旅行團(tuán)，團(tuán)費(fèi)只需380元。廖女士稱(chēng)，報(bào)名時(shí)旅行社方面表示，這380元旅行團(tuán)團(tuán)費(fèi)，不僅包括了機(jī)票，還有在云南的吃住行等費(fèi)用。并且特別承諾，該旅行團(tuán)并非購(gòu)物團(tuán)。
　　廖女士說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我認(rèn)為撿了個(gè)大便宜。”令她沒(méi)有想到的是，旅途中她和朋友被導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)了1萬(wàn)多元錢(qián)。不僅如此，全程下來(lái)，整個(gè)旅行團(tuán)還被導(dǎo)游謾罵“沒(méi)良心”。
　　不只是重慶海外旅業(yè)，阿里旅游、去哪兒網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)等一大批旅游企業(yè)都存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品的行為。以熱門(mén)線(xiàn)路泰國(guó)為例，記者發(fā)現(xiàn)，此前許多旅行社開(kāi)出的5晚6天行程價(jià)格不到3000元，部分旅行社在線(xiàn)路中會(huì)表明購(gòu)物點(diǎn)及停留時(shí)間，打出“無(wú)強(qiáng)迫消費(fèi)”口號(hào)。然而不少游客跟隨低價(jià)團(tuán)到泰國(guó)后，發(fā)現(xiàn)存在餐飲條件差、自費(fèi)項(xiàng)目幾乎必須要參加、真正游覽景點(diǎn)停留時(shí)間少、大部分時(shí)間都在路上或購(gòu)物點(diǎn)等問(wèn)題。
　　與此同時(shí)，調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，很多低價(jià)游產(chǎn)品其實(shí)根本不是旅行社在做，而是一些賣(mài)保健品和假藥的團(tuán)體打著旅行社的幌子在做。
　　家住北京的王阿姨前些日子參加了蘇州無(wú)錫兩日游，旅行社沒(méi)收多少團(tuán)費(fèi)，但是也沒(méi)有領(lǐng)她們進(jìn)任何收費(fèi)的景點(diǎn)，只在市區(qū)和工業(yè)區(qū)轉(zhuǎn)了幾圈，又到幾個(gè)景點(diǎn)門(mén)前下車(chē)拍張照片。午飯是人均10元的盒飯，如果不吃可以領(lǐng)10元現(xiàn)金。但是，“兩天時(shí)間里，被帶進(jìn)8家購(gòu)物場(chǎng)所，每家購(gòu)物場(chǎng)所最少停留40分鐘，最多兩個(gè)半小時(shí)，幾乎沒(méi)有不被忽悠買(mǎi)東西的，有的人買(mǎi)了兩萬(wàn)多塊錢(qián)的東西”。
　　記者了解到，我國(guó)旅游法實(shí)施以來(lái)，旅游企業(yè)低價(jià)經(jīng)營(yíng)模式尚未根本轉(zhuǎn)變，一些問(wèn)題不容忽視。諸如，有些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站本身并沒(méi)有取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，在網(wǎng)上推出的為游客提供旅游目的地導(dǎo)游服務(wù)、“一日游”旅游服務(wù)等產(chǎn)品信息均涉嫌違反法律規(guī)定，為黑導(dǎo)游、黑旅行社提供了機(jī)會(huì)；部分在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)不實(shí)，以銷(xiāo)售尾單和虛假折扣等招攬游客，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量與描述有較大差異，導(dǎo)致大量游客投訴；有些不法個(gè)人涉嫌假冒知名在線(xiàn)旅游網(wǎng)站、假借知名旅行社品牌設(shè)立“旅行社網(wǎng)站”，進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序。
　　對(duì)“不合理低價(jià)游”一查到底
　　不合理低價(jià)游是游客投訴的“重災(zāi)區(qū)”，也是旅游行業(yè)的“痼疾”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《2016年旅游服務(wù)再體驗(yàn)調(diào)查》顯示，違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線(xiàn)等老問(wèn)題仍然存在，其中低價(jià)游產(chǎn)品中的強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題尤為突出。35%的體驗(yàn)員遇到更改路線(xiàn)的情況，26.7%的體驗(yàn)員表示旅游過(guò)程中存在超計(jì)劃購(gòu)物或強(qiáng)迫購(gòu)物等行為。
　　從事導(dǎo)游行業(yè)10多年的杜光告訴記者，目前，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)強(qiáng)制購(gòu)物最為突出的是云南等地。在這些強(qiáng)制消費(fèi)中，導(dǎo)游不僅給游客分配最低消費(fèi)指標(biāo)，而且行程也會(huì)因?yàn)槔娣峙浔粚?dǎo)游分段承包。
　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游辱罵游客、中途加價(jià)、強(qiáng)制購(gòu)物等屢屢為游客所詬病，其背后折射出我國(guó)旅游業(yè)被低價(jià)團(tuán)費(fèi)絆住腳的無(wú)奈。國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)彭志凱表示，“不合理低價(jià)”問(wèn)題是我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序“百病之源”。據(jù)了解，組團(tuán)社低價(jià)攬客——地接社“買(mǎi)團(tuán)”搶客——導(dǎo)游脅迫消費(fèi)賺“返點(diǎn)”來(lái)“填坑”，已經(jīng)成為旅游業(yè)的一種畸形“食物鏈”。
　　對(duì)于不合理低價(jià)游，我國(guó)旅游主管部門(mén)的整治呈持續(xù)加壓態(tài)勢(shì)。10月9日，國(guó)家旅游局首次發(fā)布了國(guó)慶假期旅游“紅黑榜”，對(duì)優(yōu)秀旅行社、文明游客等進(jìn)行集中表?yè)P(yáng)的同時(shí)，還曝光一批管理混亂、服務(wù)惡劣的旅游經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員。
　　10月26日，根據(jù)掌握的有關(guān)線(xiàn)索，國(guó)家旅游局約談了阿里旅行、去哪兒網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)等在線(xiàn)旅游企業(yè)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)“不合理低價(jià)游”的行為發(fā)出警告，并責(zé)令立即整改。10月28日，該局點(diǎn)名批評(píng)了業(yè)內(nèi)9家主流旅游企業(yè)，尤其是對(duì)攜程、驢媽媽等向社會(huì)作出承諾后又整改不到位的企業(yè)提出嚴(yán)厲批評(píng)。
　　國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，接下來(lái)還將繼續(xù)堅(jiān)持“組團(tuán)社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、線(xiàn)上線(xiàn)下旅游企業(yè)同步清理、集中整治與常態(tài)機(jī)制同步推進(jìn)”四個(gè)同步，更嚴(yán)格地對(duì)“不合理低價(jià)游”進(jìn)行監(jiān)管和處罰。
　　各地也紛紛對(duì)涉及“不合理低價(jià)游”侵害游客正當(dāng)權(quán)益的違法違規(guī)行為出重拳打擊。比如，自11月1日起，北京市旅游委啟動(dòng)近年來(lái)規(guī)模最大的一次旅游行業(yè)明察暗訪活動(dòng)，100多名實(shí)地暗訪工作人員，分成數(shù)十個(gè)小組，通過(guò)參加跟團(tuán)旅游、到酒店住宿、參觀景區(qū)等旅游活動(dòng)，對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、旅行社、酒店服務(wù)、景區(qū)管理等涉及服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，進(jìn)行全方位、專(zhuān)業(yè)性記錄，并對(duì)存在突出問(wèn)題、事實(shí)清楚的旅行社、酒店、景區(qū)，市旅游委將通過(guò)行業(yè)信用信息監(jiān)督平臺(tái)，進(jìn)行必要的信用公示，以達(dá)到懲戒目的。
　　記者注意到，多家在線(xiàn)旅游企業(yè)這幾天緊急排查不合理低價(jià)游產(chǎn)品。欣欣旅游網(wǎng)在接到國(guó)家旅游局約談通知后，已經(jīng)下架400條涉嫌“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品。去哪兒網(wǎng)表態(tài)，已經(jīng)下架涉嫌不合理低價(jià)游產(chǎn)品，并且加強(qiáng)對(duì)旅行社旅游產(chǎn)品上線(xiàn)的審核。阿里旅行聲明，徹底排查，及時(shí)下架涉嫌不合理低價(jià)游產(chǎn)品。
　　攜程旅行網(wǎng)副總裁、攜程旅游業(yè)務(wù)總經(jīng)理王涌表示，今后，以虛構(gòu)價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)訂產(chǎn)品，再?gòu)?qiáng)制客人購(gòu)物、自費(fèi)或增加客人購(gòu)物、自費(fèi)，延長(zhǎng)停留時(shí)間等行為，一旦發(fā)現(xiàn)將給予產(chǎn)品下架整改。產(chǎn)品未提前明示，然后提出額外增收費(fèi)用的情況，將追究相關(guān)賠償責(zé)任和處罰。不合理低價(jià)游導(dǎo)致游客投訴，將追究相關(guān)賠償責(zé)任，清退供應(yīng)商。
　　旅游業(yè)要走出粗放發(fā)展
　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于不合理低價(jià)游，旅游部門(mén)的懲治力度一直在加強(qiáng)，但仍然難以根治。業(yè)內(nèi)人士指出，“不合理低價(jià)游”問(wèn)題，表面看是價(jià)格不合理，其實(shí)是競(jìng)爭(zhēng)手段不合理，不符合市場(chǎng)規(guī)律。較低的價(jià)格，只是用來(lái)吸引游客的手段，盈利空間很小，甚至賠錢(qián)，旅游過(guò)程中，必然會(huì)增加其他強(qiáng)制游客消費(fèi)的名目。
　　旅游專(zhuān)家曹?chē)?guó)新說(shuō)，目前我國(guó)旅游業(yè)還未走出粗放型發(fā)展模式。旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)不是靠成本和質(zhì)量，而是通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)來(lái)?yè)寠Z市場(chǎng)和吸引游客。因此，整治“不合理低價(jià)游”的關(guān)鍵，是旅游業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級(jí)，建立一個(gè)品質(zhì)有保障、服務(wù)有差別的體系，從而走出價(jià)格低水平競(jìng)爭(zhēng)、旅游體驗(yàn)糟糕的發(fā)展陷阱。他特別強(qiáng)調(diào)，讓旅游回歸到靠產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的正常軌道，首先要把不合理的競(jìng)爭(zhēng)者清出市場(chǎng)。
　　中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的低價(jià)游問(wèn)題，僅僅整治表象是沒(méi)有意義的。我國(guó)應(yīng)將“不合理低價(jià)游”的處罰條款進(jìn)一步細(xì)化，更具有操作性。只有這樣，才能降低游客的維權(quán)成本，增大游客的維權(quán)收益，提高游客的維權(quán)性?xún)r(jià)比，以此來(lái)調(diào)動(dòng)游客維權(quán)的積極性，共同參與到打擊違規(guī)低價(jià)游的行動(dòng)中來(lái)。
　　國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)人表示，打擊不合理低價(jià)游關(guān)乎旅游業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)乎旅游企業(yè)和從業(yè)者的眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，關(guān)乎地方政府和部門(mén)的外在形象。因此，各級(jí)旅游部門(mén)必須以貫徹落實(shí)旅游法為核心，扎實(shí)推進(jìn)依法行政，繼續(xù)完善旅游法規(guī)制度體系，全面提高旅游執(zhí)法水平，強(qiáng)化旅游法治建設(shè)保障。
　　“行業(yè)自律也是非常重要的。”專(zhuān)家指出，在我國(guó)，旅游已經(jīng)成為一種流行的生活方式，旅游市場(chǎng)的未來(lái)值得期待，但是不要忘了，品質(zhì)是旅游業(yè)的靈魂，信用才是保障。
　　記者了解到，為打擊“不合理低價(jià)游”，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，國(guó)家旅游局號(hào)召全國(guó)旅游企業(yè)自愿承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。截至11月1日，全國(guó)共有23個(gè)省區(qū)市的668家旅游企業(yè)與各地旅游協(xié)會(huì)自愿簽訂了《旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》。668家旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人均承諾：誠(chéng)實(shí)守信、守法經(jīng)營(yíng)；真實(shí)宣傳，正確引導(dǎo)；合理定價(jià)，明碼實(shí)價(jià)；規(guī)范合同，公平交易；化解糾紛，及時(shí)公正；規(guī)范服務(wù)，塑造品牌。如違反承諾出現(xiàn)“不合理低價(jià)游”等問(wèn)題，自愿接受監(jiān)管部門(mén)的處罰，并對(duì)利益受損游客給予加倍賠償。
　　“不合理低價(jià)游不僅損害了旅游者利益，擾亂了正常的市場(chǎng)秩序，而且讓堅(jiān)持品質(zhì)和服務(wù)的旅行社也深受其害。攜程愿意從平臺(tái)準(zhǔn)入和系統(tǒng)監(jiān)管上建立行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，作好行業(yè)表率，全力配合國(guó)家旅游局和各地旅游主管部門(mén)抵制‘不合理低價(jià)游’產(chǎn)品，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。”王涌表示。
　　中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司總經(jīng)理于寧寧表示，旅游企業(yè)有責(zé)任維護(hù)好旅游市場(chǎng)秩序，勇于擔(dān)當(dāng)和堅(jiān)守，從業(yè)者應(yīng)重視旅游合同，把樹(shù)立企業(yè)形象與品牌落實(shí)到合同中，同時(shí)把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)的立足之本，推進(jìn)企業(yè)的誠(chéng)信文化建設(shè)。
　　“信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石，也是企業(yè)安身立命的根本，我們鼓勵(lì)更多旅行社加入承諾名單，共同厚植誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)氛圍。”中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張立軍說(shuō)，未來(lái)中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)將會(huì)員企業(yè)信用信息作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、市場(chǎng)拓展、行業(yè)扶持的重要參考，協(xié)助主動(dòng)公開(kāi)承諾、長(zhǎng)期誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的會(huì)員企業(yè)，獲得更好的業(yè)務(wù)優(yōu)惠、市場(chǎng)機(jī)會(huì)。