“這幾年常來山海關(guān)，今年與往年不同，‘黑導(dǎo)’‘黑車’不見了，景區(qū)道路和廁所也整潔了，秩序好多了……”石家莊游客周先生的一席話見證了山海關(guān)景區(qū)的變化。
　　2015年10月9日，國家旅游局發(fā)布通報，宣布取消河北省秦皇島市山海關(guān)景區(qū)5A級資質(zhì)。被摘牌后，山海關(guān)景區(qū)痛定思痛，直面問題，按照標(biāo)準(zhǔn)查找問題，以問題為導(dǎo)向進(jìn)行整改，一些工作推進(jìn)取得了階段性成效。
　　“3+1”模式創(chuàng)新制度
　　山海關(guān)景區(qū)被摘牌在很大程度上，是景區(qū)管理體制的經(jīng)營、所有和管理三權(quán)不分的結(jié)果。原山海關(guān)區(qū)旅游局作為區(qū)政府主管旅游的部門，既管行業(yè)又管經(jīng)營，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動員，雖然做了不少工作，但是實際效果并不理想。
　　今年2月26日，秦皇島市山海關(guān)區(qū)召開旅游體制機(jī)制改革會議，宣布成立山海關(guān)區(qū)旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組、旅游發(fā)展委員會、景區(qū)管委會和山海關(guān)區(qū)第一關(guān)旅游發(fā)展有限公司（以下簡稱“第一關(guān)旅游公司”），簡稱“3+1”模式。
　　山海關(guān)區(qū)委書記曹玉寶指出，“3+1”管理運(yùn)營新模式就是要通過實施所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)三權(quán)分離，理順管理體制、完善經(jīng)營機(jī)制。改革調(diào)整后，通過領(lǐng)導(dǎo)小組抓統(tǒng)籌、旅發(fā)委管行業(yè)、景區(qū)管委會監(jiān)管資產(chǎn)，使行政管理權(quán)責(zé)更趨理順、明晰，靠改革增動力，向制度創(chuàng)新要活力，助力山海關(guān)景區(qū)轉(zhuǎn)型升級。
　　第一關(guān)旅游公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，按照公司法要求及現(xiàn)代企業(yè)制度管理規(guī)范組建了新的旅游運(yùn)營公司。天下第一關(guān)古城景區(qū)、老龍頭景區(qū)、孟姜女廟景區(qū)歸第一關(guān)旅游公司統(tǒng)一經(jīng)營，按照市場化運(yùn)營、公司化管理，“政企分開、政事分開”，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，使景區(qū)真正成為市場主體。
　　劉建杰現(xiàn)在是山海關(guān)區(qū)區(qū)第一關(guān)旅游公司質(zhì)量監(jiān)管部部長，改革前是區(qū)旅游局產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)科科長。她說，“這次改革力度空前，但領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)有職工切身利益問題也做出了詳細(xì)、妥善的安排。對我來說，崗位變了，工作多了，壓力大了。最主要的是職工看到了景區(qū)更美好的未來。”
　　據(jù)了解，山海關(guān)區(qū)還成立了河北省首個縣區(qū)級旅游警察大隊，由公安部門抽調(diào)11名干警組成，協(xié)警10名，并配備執(zhí)法執(zhí)勤車輛等警用裝備，補(bǔ)齊了旅游執(zhí)法短板。在第一關(guān)古城景區(qū)、老龍頭景區(qū)等7個景區(qū)設(shè)立“旅游巡回法庭”，積極推進(jìn)“工商旅游所”進(jìn)景區(qū)，國有景區(qū)旅游投訴實現(xiàn)了“一站式”受理服務(wù)。
　　山海關(guān)旅游警察大隊的魏警官說，組建旅游警察大隊，我們的執(zhí)法范圍和區(qū)域明確了，從車站、高速路口到景區(qū)周邊都是我們查處黑導(dǎo)、黑車的范圍；責(zé)任也清晰了，在景區(qū)，除了負(fù)責(zé)治安案件和為游客提供咨詢服務(wù)外，重點是排查不安全的因素和隱患。
　　堅決拿下違建“硬骨頭”
　　事實上，設(shè)施破損、環(huán)境混亂一直是山海關(guān)景區(qū)長期存在的問題。
　　由于歷史原因，在老龍頭景區(qū)西側(cè)3500多平方米的“雙違”建筑像一塊“膏藥”牢牢黏在“老龍頭”這張城市名片上。違建分屬6家商戶、歷史遺留問題多，各有訴求，拆遷難度大。
　　山海關(guān)區(qū)區(qū)長張建江在調(diào)度會上強(qiáng)調(diào)，就算困難再多，阻力再大，也要堅決拿下這塊“硬骨頭”，還游客一個干凈、敞亮的旅游環(huán)境。
　　目前，山海關(guān)已拆除“雙違”建筑65863平方米；依法取締了景區(qū)內(nèi)全部5處功德箱，清理景區(qū)內(nèi)170余家商戶，拆除了景區(qū)內(nèi)所有臨時售貨亭，并移除了與環(huán)境不協(xié)調(diào)的牌匾。
　　據(jù)了解，山海關(guān)景區(qū)基礎(chǔ)整改提升工程計劃投資1.5億元，目前已完成投資9300萬元，重點實施了八大工程，即改造景區(qū)停車場、改造游客服務(wù)中心、改造入口服務(wù)區(qū)、修復(fù)游步道、推進(jìn)智慧旅游建設(shè)、實施旅游廁所革命、完善標(biāo)識系統(tǒng)、提升古城綠化。
　　第一關(guān)旅游公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，山海關(guān)景區(qū)圍繞完善基礎(chǔ)設(shè)施確實做了很多文章。僅以標(biāo)識系統(tǒng)為例，投資128萬元增設(shè)景區(qū)內(nèi)部導(dǎo)游標(biāo)識牌184塊，更換全景圖10組；投資180萬元更換景區(qū)外部標(biāo)識牌91塊，目前包括石河?xùn)|路、關(guān)城南路、老龍頭路等旅游線路導(dǎo)引牌已完成設(shè)計安裝。針對廁所革命，景區(qū)按照3A級旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)，投資1100萬元擴(kuò)建廁所12個、新建廁所11個。
　　山海關(guān)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要按照“城市即景區(qū)、景區(qū)即城市”及全域旅游的發(fā)展理念，把景區(qū)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施改造和全區(qū)城市基礎(chǔ)配套建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，統(tǒng)籌推進(jìn)。
　　“問計游客”提升服務(wù)品質(zhì)
　　山海關(guān)區(qū)將2016年確定為“品質(zhì)旅游年”，自4月8日至5月8日，開展一個月的“問計游客”，面向全國游客征集“為山海關(guān)旅游發(fā)展建言獻(xiàn)策”的活動，內(nèi)容包括如何更好地為游客提供游前、游中、游后3個階段的服務(wù)。
　　山海關(guān)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量下降和衛(wèi)生欠佳是“摘牌”的兩項重要因素。對此，景區(qū)制訂了多項具體措施，對標(biāo)整改。
　　第一關(guān)旅游公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，為嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高服務(wù)品質(zhì)，公司對一些員工的服務(wù)懈怠行為給予嚴(yán)肅查處。今年以來，公司對工作期間玩手機(jī)、吃零食、不用文明用語等違反勞動紀(jì)律的17名員工給予除名。
　　據(jù)了解，山海關(guān)景區(qū)所屬的天下第一關(guān)、老龍頭、孟姜女廟景區(qū)，將衛(wèi)生區(qū)域劃分為“網(wǎng)格”，一個衛(wèi)生清潔員負(fù)責(zé)一個網(wǎng)格，一個景區(qū)管理人員監(jiān)管2—3個網(wǎng)格。孟姜女廟景區(qū)清潔員肖師傅說，責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾、雜物不得存在3分鐘，否則視為不合格。
　　據(jù)了解，自今年6月山海關(guān)旅游咨詢服務(wù)中心導(dǎo)游員，進(jìn)駐山海關(guān)各個景區(qū)進(jìn)行咨詢、講解服務(wù)工作以來，截至8月30日共收到各類表揚(yáng)信603封。
　　7月10日上午，老龍頭景區(qū)導(dǎo)游員于洪敏接待了一位臺灣游客林順良。在得知林先生是專程從臺灣飛來山海關(guān)游覽后，于洪敏特意為他定制了游覽線路，并熱情地為林先生進(jìn)行詳細(xì)講解……細(xì)致的講解和熱情飽滿的工作態(tài)度深深地感動了林先生。游覽后，林先生題詩一首“百聞龍頭美，今夕見真情”。
　　7月15日，吉林遼源的一名殘疾游客來老龍頭景區(qū)游覽。景區(qū)工作人員崔凱和李承澤看到這名游客行動不便，在和負(fù)責(zé)人溝通后，兩人決定為這名殘疾游客提供義務(wù)服務(wù)。烈日炎炎，崔凱和李承澤兩人搬抬輪椅幫助這名殘疾游客實現(xiàn)了登長城的愿望……
　　更多服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上：老龍頭景區(qū)清潔員郭寶清無償將自己的外褲送給因腹瀉不慎將褲子弄臟的重慶老年游客；工作人員在衛(wèi)生間拾到手機(jī)，積極尋找失主；導(dǎo)游員為殘疾游客租借輪椅；車場管理人員幫助自駕游客人更換輪胎……
　　去年以來，全國先后有3家5A級景區(qū)被摘牌，多家5A級景區(qū)被嚴(yán)重警告，足見國家旅游局肅清景區(qū)亂象的力度和決心，也用實際行動向外界展示了A級景區(qū)評定工作將是一個“有進(jìn)有出”的動態(tài)管理機(jī)制。