京津冀三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)9月21日在京發(fā)布的《京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》指出，根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，旅行社是消費(fèi)者體驗(yàn)相對(duì)最差的環(huán)節(jié)，也是問(wèn)題的集中點(diǎn)，由于本次調(diào)查中的旅行社多是通過(guò)在線旅游平臺(tái)下的訂單，因此這也暴露了在線旅游平臺(tái)在內(nèi)部管理上還存在諸多問(wèn)題，有待改進(jìn)完善。

　　隱性強(qiáng)制消費(fèi)普遍存在

　　在線平臺(tái)信息發(fā)布問(wèn)題多

　　本次調(diào)查于2016年7月份開始，9月份結(jié)束，歷時(shí)3個(gè)月。調(diào)查共設(shè)立了57個(gè)調(diào)查組，收集了57個(gè)有效線路樣本，100名調(diào)查員參加。體驗(yàn)調(diào)查內(nèi)容分為“全程體驗(yàn)”和“退團(tuán)體驗(yàn)”兩大方面。其中，“全程體驗(yàn)”包括“在線旅游平臺(tái)”、“旅行社”和“景區(qū)”三類調(diào)查對(duì)象；“退團(tuán)體驗(yàn)”包括“在線旅游平臺(tái)”和“旅行社”兩類調(diào)查對(duì)象。

　　報(bào)告指出，當(dāng)前隱性強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題仍然普遍存在。體驗(yàn)式調(diào)查顯示，60%的體驗(yàn)線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，且多為隱性強(qiáng)制消費(fèi)。因此，合同中未表明的，但對(duì)行程有影響的隱性強(qiáng)制消費(fèi)普遍存在。例如，有的線路合同或行程單中包含河北省草原天路和天津盤山景點(diǎn)，若不自費(fèi)參加，根本無(wú)法跟上團(tuán)隊(duì)行程。此外，這些強(qiáng)制自費(fèi)參加項(xiàng)目大部分無(wú)法開具發(fā)票或者收據(jù)，為后期維權(quán)取證帶來(lái)困難和障礙。

　　京津冀三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)特別指出，在本次體驗(yàn)式調(diào)查中，與旅行社相比，在線旅游平臺(tái)的得分雖然相對(duì)較高，但在信息發(fā)布方面仍然存在不少問(wèn)題，在線旅游平臺(tái)的旅游交通、住宿方面信息較為模糊，在線旅游平臺(tái)、組團(tuán)社、地接社之間銜接不規(guī)范，信息透明度和一致性較差，從而導(dǎo)致游客時(shí)間、精力、金錢的浪費(fèi)。此外，由于本次調(diào)查中的旅行社多是通過(guò)在線旅游平臺(tái)下的訂單，旅行社的表現(xiàn)相對(duì)較差，也從側(cè)面暴露了在線旅游平臺(tái)對(duì)線下服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和制約功能較弱。因此，加強(qiáng)自身平臺(tái)統(tǒng)一管理和制約，成為在線旅游平臺(tái)的關(guān)鍵問(wèn)題。比如，體驗(yàn)員通過(guò)在線旅游平臺(tái)下訂單參加北京嘻游國(guó)際旅行社的北京至天津旅游線路，遇到了網(wǎng)站無(wú)法準(zhǔn)確提供住宿酒店名稱、交通工具的情況，甚至到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社與報(bào)名旅行社并非同一家。

　　旅游合同簽約率僅57.14%

　　退團(tuán)違約金規(guī)范性差

　　在退團(tuán)體驗(yàn)調(diào)查中，調(diào)查組選擇了國(guó)內(nèi)影響力和規(guī)模較大的7個(gè)在線旅游平臺(tái)，根據(jù)指標(biāo)體系打分計(jì)算，春秋旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、芒果旅游網(wǎng)的退團(tuán)體驗(yàn)調(diào)查得分相對(duì)靠前。目前退團(tuán)過(guò)程中主要存在的問(wèn)題包括，旅游合同簽約率較低，在線旅游平臺(tái)和旅行社均為57.14%，游客合法權(quán)益將無(wú)法保障；旅游合同簽訂前后違約金不一致，規(guī)范性較差；部分退團(tuán)違約金不符合國(guó)家法律法規(guī)要求、隨意性比較強(qiáng)；部分在線旅游平臺(tái)的客服電話服務(wù)及時(shí)性較差。

　　值得注意的是，本次退團(tuán)體驗(yàn)中涉及違約金條款，在7個(gè)在線旅游平臺(tái)中，要么僅提供了違約責(zé)任提示，但并未明確說(shuō)明是哪一方，信息模糊；要么存在不同程度的違約金雙方比例不合理現(xiàn)象。根據(jù)退團(tuán)體驗(yàn)實(shí)際結(jié)果，驢媽媽旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)沒有收取違約金，退還了全部旅游費(fèi)用；春秋旅游網(wǎng)扣除了60元旅游大巴座位費(fèi)，給出了損失證據(jù)，這4個(gè)在線旅游平臺(tái)表現(xiàn)相對(duì)符合法律規(guī)范。而途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)扣除了60%的違約金，沒有給出違約金扣款說(shuō)明和造成損失的證據(jù)，表現(xiàn)與相關(guān)法律規(guī)范不符，亟待改進(jìn)。

　　此外，針對(duì)此前備受爭(zhēng)議的北京一日游問(wèn)題，本次體驗(yàn)式調(diào)查也有兩條線路涉及。其中，北京青年旅行社從石家莊到北京的線路所遭遇的問(wèn)題尤為突出：旅行社擅自倒客、調(diào)整旅游路線，壓縮景點(diǎn)游覽時(shí)間和約定的景點(diǎn)，不提供約定好的午餐，不提供旅游合同和發(fā)票，收據(jù)也不開具；導(dǎo)游謾罵游客，不提供出示導(dǎo)游證件，對(duì)待游客態(tài)度惡劣；強(qiáng)制游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，不繳費(fèi)就不讓跟團(tuán)，對(duì)投訴置之不理。