航空領(lǐng)域的超售如今也出現(xiàn)在郵輪市場(chǎng)。近日有分銷商向北京商報(bào)記者表示，郵輪公司開始出現(xiàn)超售的情況，分銷商只能從游客手中收回已賣出的艙位，容易引起糾紛。上述分銷商還表示，超售是因?yàn)猷]輪分銷信息不暢通，而這一問題在行業(yè)中普遍存在。在郵輪公司加速圈地的當(dāng)下，分銷技術(shù)的不成熟制約著行業(yè)的發(fā)展。
　　爆料
　　郵輪產(chǎn)品出現(xiàn)超售
　　近日某郵輪分銷商張先生（化名）向北京商報(bào)記者反映，前不久公司遭遇郵輪公司“爽約”，將之前切艙買入的多個(gè)艙位收回，僅賠付之前交付的款項(xiàng)。究其背后原因，該業(yè)內(nèi)人士表示主要是分銷信息不暢通造成郵輪產(chǎn)品超售，因此只能從其他分銷商手中收回部分產(chǎn)品。
　　他還指出，艙位已經(jīng)銷售出去，如今郵輪公司要強(qiáng)制收回，公司只能對(duì)游客致以歉意并賠付相關(guān)款項(xiàng)。“我們很多銷售人員對(duì)此不太滿意，但也沒有辦法。”
　　遭遇這一窘境的并非只有上述一家分銷商，之前不久，國(guó)內(nèi)某大型郵輪分銷商劉先生（化名）也遇到了此種情況，受到影響的游客只能取消產(chǎn)品預(yù)訂或者重新購(gòu)買。
　　劉先生對(duì)北京商報(bào)記者透露，分銷商通過切艙或者包船的模式從郵輪公司獲取產(chǎn)品資源，然后再銷售出去，然而在分銷過程中，會(huì)出現(xiàn)分銷結(jié)果與預(yù)計(jì)不符合的情況，比如原本每家分銷商切艙規(guī)模為200間，但在實(shí)際銷售過程中，某些供應(yīng)商可能會(huì)出現(xiàn)超額銷售的情況，那么就需要郵輪公司從中協(xié)調(diào)，此種情況下，由于失誤或者核實(shí)不準(zhǔn)確就容易出現(xiàn)上述言及的郵輪超售。
　　不過，劉先生說道，超售的情況并非常例，但是一旦出現(xiàn)便會(huì)引起游客不滿。“雖然合同中對(duì)賠償有詳細(xì)的規(guī)定，但由于責(zé)任在于分銷商或者郵輪公司，當(dāng)游客臨時(shí)接到通知無法進(jìn)行行程時(shí)，規(guī)定往往是無法滿足游客實(shí)際訴求的，因此一般都會(huì)全部賠償，有時(shí)則超過游客支付的款項(xiàng)。”根據(jù)與郵輪公司的協(xié)議，超出的賠償或由郵輪公司支付。
　　原因
　　信息不對(duì)稱是禍源
　　造成超額銷售的源頭主要有兩個(gè)，一是分銷商在出售的時(shí)候沒有做好控艙，另外一方面則是郵輪公司本身與分銷商溝通不及時(shí)。上述分銷商均指出，郵輪超售歸根到底是分銷過程中信息不對(duì)稱的問題。
　　其中劉先生對(duì)北京商報(bào)記者反映，郵輪公司肯定不希望出現(xiàn)超售的情況，但不論是郵輪公司與分銷商之間還是分銷商與分銷人員之間，都存在信息難以及時(shí)溝通的問題。他指出，一線分銷人員超售或者與游客的實(shí)際簽約時(shí)間難以及時(shí)傳遞給公司，也會(huì)造成誤會(huì)甚至糾紛。“比如銷售人員與客戶達(dá)成了約定，但并未正式簽約，那么公司可能會(huì)從該分銷人員手中收回艙位，結(jié)果銷售人員就達(dá)成了簽約，若此時(shí)這一艙位被其他分銷人員銷售出去，就會(huì)造成超售。”劉先生指出，這樣的時(shí)間差則反映出難以實(shí)時(shí)對(duì)稱的問題。
　　據(jù)了解，郵輪公司有自己的分銷系統(tǒng)，尤其在今年郵輪公司直銷比例不斷增加的情況下，分銷系統(tǒng)顯得尤為關(guān)鍵。然而，很多分銷商如今還是依靠此前的系統(tǒng)進(jìn)行，若遇到時(shí)間差等問題，通常需要人為干預(yù)，但是這一方式的效率顯然較低。另外，為了防止出現(xiàn)超售，很多分銷商在郵輪產(chǎn)品銷售差不多的時(shí)候，便對(duì)剩余艙位進(jìn)行更為嚴(yán)格的監(jiān)控，以免出現(xiàn)超售的問題。
　　另一方面，國(guó)內(nèi)包船模式則加劇了信息不對(duì)稱的問題。世界郵輪網(wǎng)CEO董泓表示，包船商與包船商之間是沒有溝通的，誰的產(chǎn)品滯銷、誰的超售也都難以在短時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)，而由此也演變出價(jià)格跳水等問題。此外，在原有的系統(tǒng)之下，分銷商能拿到的郵輪產(chǎn)品類型有限，線路不豐富，這也制約著這一分銷市場(chǎng)的發(fā)展。
　　解決
　　分銷技術(shù)是關(guān)鍵
　　信息不對(duì)稱容易造成分銷人員、分銷商、郵輪公司以及游客之間的誤會(huì)，在這樣的尷尬之中，分銷技術(shù)越來越成為分銷市場(chǎng)的關(guān)鍵，同時(shí)，相關(guān)分銷商也逐漸開始通過技術(shù)手段突破技術(shù)困境。
　　董泓表示，郵輪分銷領(lǐng)域的技術(shù)相當(dāng)于機(jī)票方面的GDS，如今，郵輪領(lǐng)域也需要打造郵輪的GDS，比如OTA涉及的板塊如機(jī)票、酒店、租車等都會(huì)通過技術(shù)手段打通信息渠道，但不論是切艙還是包船，目前郵輪分銷這一領(lǐng)域的信息打通都是空白的。
　　“我們一直困惑，為什么郵輪的數(shù)據(jù)要對(duì)接這么長(zhǎng)時(shí)間，后來我們對(duì)接了機(jī)票的數(shù)據(jù)才發(fā)現(xiàn)，原來郵輪的分銷系統(tǒng)與機(jī)票有很大的不同。”董泓說道，基本上每對(duì)接一家郵輪公司，大概要6-10個(gè)月的時(shí)間，而機(jī)票數(shù)據(jù)的對(duì)接只用了兩個(gè)星期。這樣的技術(shù)難題讓分銷技術(shù)的進(jìn)步難以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。
　　對(duì)此，劉先生表示面對(duì)信息不對(duì)稱的問題，接下來公司會(huì)開發(fā)實(shí)時(shí)扣減庫存的系統(tǒng)，及時(shí)整合船艙銷售情況等信息并呈現(xiàn)給相關(guān)人員，從而解決信息不對(duì)稱的問題，避免超售等情況的出現(xiàn)。而此前，該公司采用的分銷系統(tǒng)并不是專門針對(duì)郵輪分銷的。另外，世界郵輪網(wǎng)也開始從技術(shù)著手補(bǔ)足郵輪分銷技術(shù)的空白之處，搭建郵輪領(lǐng)域的B2B平臺(tái)，借助這一技術(shù)手段不少旅行社可以與世界郵輪網(wǎng)進(jìn)行對(duì)接采購(gòu)郵輪產(chǎn)品。董泓表示，解決銷售渠道不暢通的問題是中國(guó)郵輪市場(chǎng)現(xiàn)階段的關(guān)鍵。
　　另一方面，隨著越來越多的郵輪進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，內(nèi)地市場(chǎng)的潛在游客也成為郵輪公司和分銷商關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)此，星夢(mèng)郵輪中國(guó)區(qū)銷售部副總裁袁萍在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)指出，星夢(mèng)郵輪不做包船模式，而是聯(lián)合分銷商拓展?jié)摿κ袌?chǎng)，不僅在北上廣深等大城市有辦事處，在成都等西南區(qū)域也有辦事處。但這一領(lǐng)域市場(chǎng)的拓展，需要機(jī)票和郵輪相結(jié)合，因此，打包技術(shù)也成為郵輪分銷市場(chǎng)中需要突破的。同時(shí)不少國(guó)外郵輪產(chǎn)品也逐漸進(jìn)入中國(guó)游客的視野，這也需要機(jī)票與郵輪產(chǎn)品的信息堆對(duì)稱，做好產(chǎn)品打包。
　　今年以來，包括嘉年華集團(tuán)旗下的公主郵輪、皇家加勒比游輪、MSC地中海郵輪，云頂香港旗下最新郵輪品牌星夢(mèng)郵輪及嘉年華集團(tuán)旗下的歌詩達(dá)亞洲等均在今明兩年持續(xù)布局中國(guó)市場(chǎng)，投放船只和引入新的郵輪品牌。加之已經(jīng)在中國(guó)布局的船只，今年以中國(guó)郵輪母港運(yùn)營(yíng)的郵輪數(shù)量多達(dá)18艘。在這一背景下，分銷技術(shù)的問題越來越緊迫。有觀點(diǎn)指出，中國(guó)市場(chǎng)的分銷環(huán)節(jié)不成熟，在供應(yīng)和分銷失衡之下，需求方難以及時(shí)有效傳遞給供應(yīng)方，此種局面對(duì)中國(guó)郵輪市場(chǎng)的發(fā)展影響極為不利。