山海關(guān)景區(qū)位于首批“中國優(yōu)秀旅游城市”之一的河北省秦皇島市，這里匯聚了中國古長城之精華，山峻峰險、延綿風(fēng)景如畫，長城與大海交匯，氣勢磅礴，碧海金沙。馳名中外的“天下第一關(guān)”雄關(guān)高聳，素有“京師屏翰、遼左咽喉”之稱，曾為5A級風(fēng)景區(qū)。然而，去年10月，因存在價格欺詐、服務(wù)質(zhì)量下降等問題，全國旅游資源規(guī)劃開發(fā)質(zhì)量評定委員會取消了其5A級景區(qū)資質(zhì)。時隔近一年，如今的山海關(guān)景區(qū)有了什么樣的變化?摘牌對于山海關(guān)景區(qū)有著怎樣的影響?山海關(guān)今后的發(fā)展之路如何?
　　構(gòu)建新體制
　　山海關(guān)景區(qū)包括“萬里長城入海處”的老龍頭、萬里長城眾關(guān)之首“天下第一關(guān)”和以“孟姜女千里尋夫”民間傳說為藍(lán)本而修建的宋代古廟孟姜女廟三大景區(qū)。作為國家首批5A級景區(qū)，旅游資源得天獨厚。但近幾年，景區(qū)環(huán)境質(zhì)量下滑，商鋪無規(guī)范搭建，讓這個輝煌千載的地域籠上一層厚厚的陰影，也因此失掉了5A資質(zhì)。
　　山海關(guān)區(qū)人民政府常務(wù)副區(qū)長張宏偉表示，“問題主要出在了管理與服務(wù)上，摘牌摘得主要是服務(wù)牌。”
　　然而服務(wù)的背后是管理，管理的背后是體制，要從根本入手，就必須進(jìn)行體制改革。經(jīng)研究決定創(chuàng)新實施“3+1”的體制。“3”即組建領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展;撤銷旅游局，組建旅游委員會，增加對涉旅部門綜合協(xié)調(diào)職能，加強對旅游產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)指導(dǎo);成立景區(qū)管理委員會，對景區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、保護(hù)與開發(fā)進(jìn)行監(jiān)管。“1”指成立山海關(guān)區(qū)第一關(guān)旅游發(fā)展有限公司(以下簡稱“第一關(guān)旅游公司”)。
　　山海關(guān)區(qū)旅游發(fā)展委員會副主任宋國清表示，體制機制問題，是困擾大部分國有景區(qū)的共有問題。“‘3+1’體制的構(gòu)建，使旅游局的職能發(fā)生重大變革，能夠更好地進(jìn)行行業(yè)指導(dǎo)、服務(wù)、監(jiān)管，將經(jīng)營、營銷交由第一關(guān)旅游公司獨立負(fù)責(zé)。這樣的體制能讓管理更明確、經(jīng)營更自主。”
　　在創(chuàng)建旅游新體制機制的同時，創(chuàng)新監(jiān)管機制，設(shè)立旅游投訴受理中心。此外推行三級督導(dǎo)制，加強督導(dǎo)檢查的同時，嚴(yán)格落實門票價格管理政策，使景區(qū)門票價格更為合理。
　　打造貼心服務(wù)
　　作為旅游景區(qū)，服務(wù)是重中之重，只有游客滿意度增加了，才能盤活景區(qū)資源。摘牌前，景區(qū)的商業(yè)方面相對比較混亂，3個景區(qū)，個體戶將近270家。個體商戶為了達(dá)到利益最大化，不乏欺騙顧客的現(xiàn)象，從而影響游客的旅游體驗。此次整改僅用13天就將不協(xié)調(diào)的違建商鋪全部拆除，大大改善了景區(qū)環(huán)境。下一步，第一關(guān)旅游公司將統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行合理經(jīng)營，實現(xiàn)平價銷售。
　　第一關(guān)旅游發(fā)展有限公司董事長朱延逵表示：“為了更好地服務(wù)游客，第一關(guān)旅游公司把員工規(guī)范化管理提升為工作重心，使員工培訓(xùn)常態(tài)化，要求員工統(tǒng)一規(guī)范化著裝、上崗前手機統(tǒng)一存放……細(xì)化的規(guī)則從公司領(lǐng)導(dǎo)到一線員工都必須遵守。”
　　提升景區(qū)品質(zhì)，先要從景區(qū)環(huán)境入手。第一關(guān)旅游公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“公司規(guī)定景區(qū)內(nèi)紙屑、煙頭等垃圾在地面停留不得超過三分鐘，每平方米塵土重量不得超過70克，責(zé)任到人。”第一關(guān)旅游公司組建267人的景區(qū)專業(yè)講解隊伍，配備外語導(dǎo)游，引進(jìn)自助語音導(dǎo)游機以服務(wù)游客。為游客在每個景區(qū)配備醫(yī)療救護(hù)站以應(yīng)對突發(fā)情況，對景區(qū)廁所全部進(jìn)行修整改造。
　　山海關(guān)歷史文化資源豐富，山海關(guān)旅游公司在紀(jì)念品上也下足了功夫。如聘請公司設(shè)計山海關(guān)禮物logo，研發(fā)體現(xiàn)山海關(guān)歷史文化特色、帶有文化符號的紀(jì)念徽章、青磚抱枕等40余種200余款旅游特色商品，批量生產(chǎn)并進(jìn)入景區(qū)，規(guī)范管理銷售。
　　在景區(qū)內(nèi)，景點介紹指示牌旁增添二維碼，游客只需用手機一掃，立刻就能聽到生動的語音導(dǎo)覽。同時，建立山海關(guān)旅游門戶網(wǎng)站、手機WAP網(wǎng)站，推出微信、微博、短信等服務(wù)。
　　這一系列的整改措施得到了游客認(rèn)可。自5A摘牌到第一關(guān)旅游公司成立之初，游客數(shù)量明顯下降，通過幾個月的努力，今年1月至5月，山海關(guān)區(qū)共接待游客102.18萬人次，實現(xiàn)門票收入1496.3萬元，同比分別增長4.99%和6.62%。其中，第一關(guān)古城區(qū)、老龍頭和孟姜女廟景區(qū)共接待游客58.7萬人次，同比增長18.25%。進(jìn)入8月之后，游客數(shù)量以30%至40%的速度遞增，門票收入以20%至30%的速度遞增。暑期游客滿意度超過95%。近兩個月來收到表揚信527封，錦旗12面。景區(qū)服務(wù)的全面升級贏得了游客的一致好評，山海關(guān)在再建5A的道路上更近一步。
　　打造全新業(yè)態(tài)
　　長城景區(qū)作為中國文化代表，要比肩國際一流乃至世界一流。據(jù)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，園區(qū)的改建工作主要圍繞旅游交通、游覽、衛(wèi)生、購物以及資源環(huán)境保護(hù)。邀請相關(guān)機構(gòu)編制山海關(guān)景區(qū)改造提升各項綱要，逐步推進(jìn)工作。共列出重點工程項目90項，計劃投資1億多元。對景區(qū)環(huán)境、停車位、交通道路兼容性進(jìn)行全面改造，力求打造國際化旅游環(huán)境。
　　第一關(guān)旅游公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“目前，園區(qū)新增184塊標(biāo)示牌，更換全景圖10組，實現(xiàn)整個景區(qū)標(biāo)識統(tǒng)一。景區(qū)內(nèi)路面改造4000平方米，增加無障礙設(shè)施、擴建園區(qū)出入口、配備智能出入設(shè)備。山海關(guān)城內(nèi)4條大街投入資金430萬元，對10萬平方米建筑進(jìn)行油飾彩繪。對老龍頭景區(qū)垃圾場進(jìn)行改造綠化。”
　　為了更好地提升景區(qū)整體品質(zhì)，按照“城市即景區(qū)、景區(qū)即城市”的理念打造全域旅游，景區(qū)將與深圳華僑城深度合作，實施“新古城”開發(fā)戰(zhàn)略。進(jìn)行資本、管理經(jīng)驗的雙注入，優(yōu)化四條大街商業(yè)新業(yè)態(tài)，全面推動古城商業(yè)繁榮和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
　　此外，景區(qū)內(nèi)還舉辦多場演藝活動，與游客形成互動。讓游客主動參與其中，打破隔幕觀賞的景區(qū)模式，豐富景區(qū)內(nèi)涵。據(jù)統(tǒng)計，游客在古城的停留時間為20分鐘至40分鐘。如果將文化展演活動進(jìn)行合理編排，可以使游客停留時間增至2小時至3小時，有效緩解過境游、觀光游旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱、發(fā)展水平不高的問題。據(jù)悉，景區(qū)目前 已成功舉辦“二月二”龍?zhí)ь^廟會、孟姜女廟廟會以及“通關(guān)文牒”仿古表演等多場演藝活動，贏得游客認(rèn)可。
　　通過以“互聯(lián)網(wǎng)+”為創(chuàng)新手段，導(dǎo)入地方小吃、特色商品，發(fā)展民俗客棧、強化休閑設(shè)施建設(shè)，力爭打造綜合性、復(fù)合型旅游度假區(qū)。
　　據(jù)悉，山海關(guān)景區(qū)目前已通過河北省旅游景區(qū)質(zhì)量評定初評審核。“5A復(fù)牌不是最終目的，完善景區(qū)才是根本目標(biāo)。”山海關(guān)區(qū)宣傳部部長裴海偉表示，“景區(qū)建設(shè)的全面提升、服務(wù)品質(zhì)的規(guī)范升華，將山海關(guān)悠久的歷史文化與之相結(jié)合，把景區(qū)品質(zhì)提升到一個新的高度。”