頂著“創(chuàng)業(yè)教父”頭銜的華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦，曾直指“如果想在商業(yè)上成就一番偉大的事業(yè)，就必須能‘攬?jiān)?rsquo;也能‘捉鱉’”。然而就是靠細(xì)節(jié)取勝的華住，卻頻陷負(fù)面風(fēng)波。數(shù)億數(shù)據(jù)泄露風(fēng)波剛過(guò)不久，幾天前一位消費(fèi)者又爆料，華住酒店后臺(tái)給他備注為“此客人入住會(huì)在衛(wèi)生間安裝攝像頭取證”，再度引發(fā)熱議。而更重要的是，如何避免酒店集團(tuán)甚至平臺(tái)方給曾經(jīng)投訴過(guò)的消費(fèi)者貼標(biāo)簽，已成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　消費(fèi)者被貼標(biāo)簽

　　去年8月，華住會(huì)旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦馬桶，引發(fā)輿論譴責(zé)。近日，曝光此事的顧客再度入住華住旗下另一酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)被華住后臺(tái)系統(tǒng)備注了一條特別提醒：此客人入住會(huì)在衛(wèi)生間安裝攝像頭取證，且該備注與“賬務(wù)問(wèn)題”、“無(wú)理需求”、“言語(yǔ)惡劣”等負(fù)面評(píng)價(jià)并列。為此，該顧客再度將華住后臺(tái)自行備注不當(dāng)標(biāo)簽一事曝光至公眾視野，致使華住又被推上風(fēng)口浪尖。

　　9月30日，華住針對(duì)此事發(fā)布聲明指出，風(fēng)聲視頻發(fā)布了某客人發(fā)現(xiàn)被華住后臺(tái)會(huì)員系統(tǒng)備注了“特別提醒”的視頻。對(duì)于不妥用詞給該客人帶來(lái)的不佳感受華住致以最真誠(chéng)的道歉并已立即第一時(shí)間取消了不當(dāng)備注，更新備注為“給我們提建設(shè)性建議的VIP”。

　　對(duì)于在會(huì)員系統(tǒng)中設(shè)置“特別提醒”功能，華住表示，旨在記錄下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住時(shí)盡可能提供更個(gè)性化的服務(wù)。該酒店集團(tuán)無(wú)意更沒(méi)有權(quán)利對(duì)客人進(jìn)行任何評(píng)判。此次事件提醒了華住即使出發(fā)點(diǎn)為善，也需要經(jīng)常檢查與復(fù)核。華住將再度全面培訓(xùn)相應(yīng)操作規(guī)范，并不定期核查是否符合初心。

　　事情至此，雖然華住官方出面致歉，但眾多網(wǎng)友仍認(rèn)為華住的官方聲明缺乏真誠(chéng)，并評(píng)論，“事發(fā)后華住并沒(méi)有從自身管理上進(jìn)行反思和改正，反而是更改相關(guān)標(biāo)注防著住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。

　　北京商報(bào)記者就此致電華住內(nèi)部工作人員得到回應(yīng)稱，華住之后是否會(huì)對(duì)“特別提醒”功能進(jìn)行修改，還需要集團(tuán)內(nèi)部后續(xù)決定。但華住對(duì)該顧客進(jìn)行備注，只是針對(duì)客人服務(wù)方面的普通標(biāo)注，并不會(huì)因?yàn)樵擃櫩偷膫渥⒍龀鰠^(qū)別對(duì)待，華住會(huì)在備注內(nèi)容方面更加注意，以防再引起消費(fèi)者的不適。

　　備注服務(wù)難定義

　　據(jù)了解，其實(shí)酒店行業(yè)的標(biāo)簽化服務(wù)長(zhǎng)期存在，可以大概分為三類(lèi)。首先就酒店服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，入住客人生日時(shí)，酒店會(huì)贈(zèng)送蛋糕等禮物體現(xiàn)會(huì)員優(yōu)享權(quán)益；親子家庭入住，部分酒店也會(huì)提供相應(yīng)的額外服務(wù)。此類(lèi)標(biāo)簽化服務(wù)旨在依據(jù)客人喜好提供個(gè)性化服務(wù)，提升入住體驗(yàn)滿意度等。其次，針對(duì)正在通緝的不法分子，酒店也會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)違法人員的信息提前貼“標(biāo)簽”，以便即時(shí)告知相關(guān)部門(mén)采取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，針對(duì)在酒店入住期間有逃賬、違法、毀壞酒店用品等不良行為的客人，也有可能被酒店貼上“不良標(biāo)簽”，如果下次再來(lái)入住，就可能會(huì)受到該酒店的“特殊關(guān)照”，例如拒絕客人入店等。

　　業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，有備注就表明住戶會(huì)被區(qū)別對(duì)待，而酒店平臺(tái)方應(yīng)對(duì)每個(gè)消費(fèi)者提供相同的、高質(zhì)量的服務(wù)，而不是區(qū)別對(duì)待。華住屬于大型酒店集團(tuán)，面對(duì)客人提出、曝出來(lái)的問(wèn)題，理應(yīng)從自身上找出原因，下決心整改，提升自己的服務(wù)質(zhì)量、水平，杜絕此類(lèi)事件再次發(fā)生才是“王道”，而不應(yīng)急于給提出問(wèn)題的客人貼標(biāo)簽，此種做法顯然跟自身所秉持為客人提供優(yōu)質(zhì)入住體驗(yàn)的理念背道而馳。

　　“對(duì)酒店用戶進(jìn)行標(biāo)簽化，可以說(shuō)明華住并沒(méi)有給予客人公平的待遇。”上海易居房地產(chǎn)研究院總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示，表面上是普通會(huì)員制度，但背后的這種客戶篩選功能，在某種程度上，也意味著泄露部分個(gè)人信息。且華住的“特別提醒”功能，對(duì)于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者來(lái)講，并不會(huì)帶來(lái)實(shí)用的服務(wù)權(quán)益，這個(gè)功能存在夸大成分。此次華住針對(duì)曝光酒店問(wèn)題的客戶私設(shè)不當(dāng)標(biāo)簽，還可以看出整個(gè)酒店集團(tuán)面對(duì)消費(fèi)者并沒(méi)有樹(shù)立較為客觀又豁達(dá)的心態(tài)。華住正確的做法應(yīng)該是針對(duì)目前對(duì)于客戶服務(wù)方面的短板，進(jìn)行各方面的自檢和整改，切實(shí)提升管理和服務(wù)質(zhì)量。

　　華住監(jiān)管漏洞待補(bǔ)

　　其實(shí)，有網(wǎng)友對(duì)華住“貼標(biāo)簽”一事評(píng)價(jià)稱，顧客對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督在情理之中，這樣可以幫助酒店接受社會(huì)監(jiān)督、提升和改善服務(wù)質(zhì)量，且有效促進(jìn)酒店與消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)。不過(guò)，該網(wǎng)友也表示，華住對(duì)顧客反映用毛巾擦馬桶行為耿耿于懷，對(duì)其再次光顧進(jìn)行特別備注、關(guān)注與監(jiān)督，一定程度上來(lái)說(shuō)，是對(duì)顧客個(gè)人隱私的侵犯、侵權(quán)。如果酒店該行為對(duì)顧客造成負(fù)面社會(huì)影響，應(yīng)追究該酒店法律責(zé)任。

　　值得一提的是，也有專(zhuān)家認(rèn)為，此次被華住“特殊照顧”的客人，其曝光酒店問(wèn)題的行為并不屬于違法違規(guī)。不過(guò)，該專(zhuān)家也表示，華住設(shè)置“特別提醒”功能，在客戶信息中自行添加問(wèn)題性備注，顯然有失合理，這也令華住集團(tuán)的管理方式遭到消費(fèi)者質(zhì)疑。酒店“標(biāo)簽服務(wù)”如何監(jiān)管，隨之被拋出。

　　酒店資深專(zhuān)家趙煥焱指出，中外若干大型企業(yè)，存在內(nèi)部標(biāo)注客人類(lèi)別的情況。航空業(yè)的黑名單規(guī)定就屬于標(biāo)簽化服務(wù)，但就酒店行業(yè)而言，對(duì)于內(nèi)部標(biāo)注這塊來(lái)說(shuō)，確實(shí)還沒(méi)有一個(gè)成文的規(guī)定來(lái)判斷是否合理。企業(yè)是否可以自行針對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類(lèi)，需要看企業(yè)是否有相應(yīng)的依據(jù)，同時(shí)看這種依據(jù)是否符合國(guó)家規(guī)定。

　　“但是對(duì)于顧客進(jìn)行不當(dāng)備注，企業(yè)確實(shí)存在不可忽視的過(guò)失之處。”趙煥焱表示，酒店針對(duì)客戶的內(nèi)部備注方面，應(yīng)該以善為出發(fā)點(diǎn)，做到公正、客觀、合理以及自律，在細(xì)節(jié)上為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。